关于创建枫桥式小组管理模式的探索

在党的十九届六中全会上，坚持和发展新时代“枫桥经验”被写入《中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议》，标志着“枫桥经验”成为坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化的有机组成部分。江西省抚州市东乡区烟草专卖局（公司）吸收借鉴新时代“枫桥经验”，打造枫桥式小组管理模式的工作循序渐进。

“枫桥经验”对创建枫桥式小组管理模式的借鉴意义

“枫桥经验”诞生于上世纪60年代的浙江诸暨枫桥镇，其鲜明特色是依靠群众化解矛盾，完善社会治安综合治理，实现“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解”。历经60多年，“枫桥经验”的精神内核不断丰富和发展，逐渐从推进社会治安、维护社会稳定转变为推动基层社会治理现代化、与人民群众共建共治共享的新内涵。

“枫桥经验”之所以经久不衰，根本在于始终坚持以人民为中心的发展理念，通过与人民群众共建共治共享解决发展中的问题。新时代“枫桥经验”所倡导的“人民主体、三治融合”等精神内涵为强化基层治理提供了有益借鉴。枫桥式小组承担着面向市场、服务客户、联系群众、推动发展的重要角色，与人民群众和社会各界的距离最近、联系最密切、沟通最频繁，我们可以把坚持和发展新时代“枫桥经验”作为巩固和完善枫桥式小组功能的第一抓手。

创建枫桥式小组管理模式的实践探索

推动管服融合。发动和依靠群众、做到自治法治德治“三治融合”，推进管理与服务一体化建设，让客户在市场经营中“唱主角”。树牢“以客户为中心”的思想，形成“聚焦需求—精准服务—质量验证—循环改进”工作闭环，寓管理于服务之中，同步建立零售客户“服务质量监督员”队伍，定期对枫桥式小组提出意见建议，并改进和执行。

探索群防群治。针对涉烟违法行为新特点，把发动群众、依靠群众作为重要渠道。针对市场监管，突出抓好客户信用管理的实践应用，小组根据客户信用等级实施“双随机、一公开”差异化监管，引导持证户自觉提升信用等级和守法水平。

突出矛盾化解。围绕客户关心关注的热点难点和不满意不高兴的痛点堵点，广泛征求客户意见建议，帮他们排忧解难，化解矛盾，避免将“小问题”拖成“大事故”。开辟留言板，形成热线事项“上下贯通、环环相扣”的快速处理模式，建立回访倒查等机制，限时解决问题，畅通联系服务客户的“最后一公里”。

创建枫桥式小组管理模式的工作效果

通过创建枫桥式小组管理模式，东乡区局（分公司）探索出一条提升烟草基层治理能力、密切客我关系、提升行业形象的有效途径。

推动基层高效能治理。通过创建工作，各小组的联系更加密切、互动更加频繁，特别是通过把客户、消费者等纳入烟草一线治理，增强他们在维护市场秩序、营销网络建设、品牌发展布局等方面的话语权，充分发挥主体作用，促进了烟草治理与社会治理融合，大大提升了小组的工作效能。

推动作风理念转型。创建枫桥式小组管理模式，核心是凸显客户在基层烟草工作中的主体作用，这就不仅仅是工作方法的调整，更涉及管理与服务的融合、主体角色的转换、客我关系的调整。通过创建工作，各小组积极转变思想理念，有效破除了“以我为主”的思维惯性。

推动客户满意度提升。枫桥式小组深入践行新时代枫桥经验，聚焦广大客户“急难愁盼”，以专注的态度、专业的技能、专心的服务，彰显服务“时代性”，提升服务“含金量”，增强了客户的“获得感”。